Nâng cao trải nghiệm khách hàng tác động như thế nào đến đánh giá chất ONEBEE.VN

Hiện nay, các nhà nghiên cứu cho rằng dịch vụ doanh nghiệp sẽ trở nên bền lâu hơn nếu nâng cao trải nghiệm khách hàng. Doanh nghiệp sẽ tìm hiểu kĩ hơn về tâm lý, nhu cầu khách hàng để có những phương án chăm sóc phù hợp. Đợi khách hàng tìm đến mình để giải quyết rủi ro là phương pháp khá cũ. Doanh nghiệp sẽ chủ động là người thực hiện dịch vụ cho khách hàng. Hãy tìm hiểu sự tác động của trải nghiệm khách hàng đến chất lượng dịch vụ mạnh mẽ như thế nào nhé!

Vì sao phải nâng cao trải nghiệm khách hàng?

Trải nghiệm khách hàng được gọi là Customer Experience (viết tắt: CX). Đây là cách khách hàng cảm nhận về doanh nghiệp trong quá trình tiếp xúc thông qua email, website, social,…Hoặc là sự tiếp xúc trực tiếp của khách hàng với nhân viên đại diện cho doanh nghiệp. Trải nghiệm này hoàn toàn mang tính cá nhân, phụ thuốc vào lý trí, tình cảm, thể chất và tinh thần. Tóm lại, trải nghiệm được tổng kết dựa trên sự tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp. Tất cả những điểm tiếp xúc (touchpoint) phải mang cho khách hàng những cảm xúc tích cực.

Dịch vụ khách hàng, được gọi là Customer Service (viết tắt: CS). Đây là một công cụ được hỗ trợ từ phía doanh nghiệp. Công cụ này giải quyết những vấn đề xảy ra trong và sau quá trình trải nghiệm dịch vụ của khách hàng. Đây là một công cụ khá quan trọng để giữ chân khách hàng hiện tại. Nói cách khác, Dịch vụ khách hàng là một tập hợp con của Trải nghiệm khách hàng.

Tất cả những điểm tiếp xúc (touchpoint) phải mang cho khách hàng những cảm xúc tích cực.

Nâng cao trải nghiệm khách hàng rất quan trọng trong việc khách hàng cảm nhận dịch vụ của doanh nghiệp. Đây chính là điều đọng lại trong tâm trí khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ. Điều này sẽ quyết định khách hàng có trung thành với doanh nghiệp hay không. Đồng thời cũng là yếu tố cạnh tranh của doanh nghiệp mà không phải bỏ thêm tiền cho quảng cáo hoặc marketing. Trải nghiệm khách hàng là cách doanh nghiệp chủ động tạo ra giá trị dịch vụ. Doanh nghiệp tạo sự thấu hiểu và quan tâm cho khách hàng trong quá trình trải nghiệm những dịch vụ, sản phẩm.

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp liên quan gì đến nâng cao trải nghiệm khách hàng?

Một ví dụ khá nổi tiếng về trải nghiệm dịch vụ của khách hàng trên thế giới. Đây là trường hợp của hãng hàng không SouthWest Airlines – một hãng hàng không nổi tiếng ở Mỹ. Hãng hàng không này đã hoãn chuyến bay từ Mỹ đến Chicago vì một hành khách trên chuyến bay xảy ra sự cố. Cô Peggy Uhle được yêu cầu mang theo hành lý rời khỏi máy bay trong tâm trạng bối rối và hoang mang. Thực ra, con trai cô Peggy vừa gặp tai nạn ở Corolado, bị chấn thương sọ não và đang ở trong bệnh viện với tình trạng nguy kịch. Sau khi nhận được thông báo, SouthWest Airlines đã sắp xếp một chuyến bay đến Denver cho cô. Hãng hàng không này còn chăm sóc cô rất chu đáo, tận tình.

Đây là cách một doanh nghiệp đầu tư vào trải nghiệm khách hàng. Doanh nghiệp sẽ chủ động “dọn đường” để đáp ứng những nhu cầu của khách hàng một cách dễ dàng. Khách hàng sẽ cảm nhận được sự chu đáo khi sử dụng dịch vụ và họ sẽ thoải mái để tiếp tục tin tưởng trong những lần tiếp theo. Điều này sẽ khiến cho khoảng cách giữa khách hàng và doanh nghiệp thu hẹp lại. Đồng thời nó sẽ tạo ra nhận thức tích cực trong tâm trí khách hàng. Chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp sẽ được đánh giá tốt thông qua những trải nghiệm đó. Vì vậy, việc nâng cao trải nghiệm khách hàng rất quan trọng trong việc thể hiện hình ảnh thương hiệu đến với công chúng. Dù doanh nghiệp có làm bất cứ điều gì cũng khó có thể thay đổi được đánh giá tích cực về chất lượng dịch vụ trong mắt khách hàng.

Việc nâng cao trải nghiệm khách hàng rất quan trọng trong việc thể hiện hình ảnh thương hiệu đến với công chúng

Làm gì để nâng cao trải nghiệm khách hàng?

Có rất nhiều cách để nâng cao trải nghiệm khách hàng trong dịch vụ. Tuy nhiên một số gạch đầu dòng sau đây có lẽ sẽ có ích cho bạn cho quá trình tìm hiểu về vấn đề này:

Chủ động hỏi khách hàng về quá trình trải nghiệm dịch vụ
Chủ động nắm bắt tâm lý của khách hàng trong một số trường hợp nhất định
Cung cấp những thông tin mới nhất có liên quan đến sản phẩm, dịch vụ
Nỗ lực tìm kiếm nguyên nhân và cách giải quyết một cách nhanh nhất khi khách hàng liên hệ để được trợ giúp.

Một ví dụ khá cơ bản trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng. Nếu một khách hàng ngồi ở một nhà hàng hoặc một quán café và hỏi “Em có sạc iPhone không? Anh đang cần”. Nhân viên sẽ có hai cách phản hồi. Cách trả lời thứ nhất là “Em không có anh ạ” - đây cách làm Dịch vụ khách hàng, làm cách nào đó để trả lời khách hàng một cách tốt nhất. Khi một khách hàng hỏi “Em có sạc iPhone không?” khách hàng thực sự không quan tâm điều đó và họ có một mục đích khác đằng sau câu nói. Nếu nhân viên có tinh thần cao trong trải nghiệm khách hàng, họ sẽ tiếp tục đặt câu hỏi để tìm cách đáp ứng nhu cầu của khách - đây là cách phản hồi thứ 2. Nếu không ai mang theo và không mượn được sạc, nhân viên sẽ thống kê tình hình rằng có nhiều khách hàng đến đây hỏi về sạc điện thoại. Nhân viên sẽ đề xuất với ông chủ hoặc quản lý để cung cấp dây sạc điện thoại hoặc pin sạc dự phòng để trong quán. Việc chuẩn bị sẵn những dịch vụ như vậy rất quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng. Không cần khách phải liên lạc, doanh nghiệp luôn trong tâm thế có sẵn và chủ động để đáp ứng. Và theo như Chris Jane đã nói “Dịch vụ khách hàng xảy ra là việc xảy ra khi quản lý trải nghiệm khách hàng kém.”

Quan tâm khách hàng từ những nhu cầu nhỏ nhặt nhất chính là thể hiện sự tinh tế của doanh nghiệp. Đó cũng chính là cách để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Việc duy trì pin điện thoại để làm việc và giải trí cũng là một hành động mang sự quan tâm của doanh nghiệp đến với khách hàng. Vì điện thoại hiện nay chính là vật bất li thân của đại đa số mọi người. Pin sạc dự phòng Feeltek Omni PD Power Bank với ngôn ngữ thiết kế khác biệt, sang trọng, cao cấp nhưng không kém phần chắc chắn. Pin sạc này có hỗ trợ sạc nhanh Quick Charge 3.0, có thể sạc đầy 2 lần cho iPhone XS Max ở tình trạng cạn pin. Với thiết kế và công suất chất lượng, pin sạc dự phòng Feeltek có thể dùng trong các nhà hàng, khách sạn,…để khách hàng duy trì pin của điện thoại. Pin sạc dự phòng Feeltek cũng khá thích hợp để làm quà tri ân cho khách hàng.

Với thiết kế và công suất chất lượng, Pin sạc dự phòng Feeltek Omni PD Power Bank có thể dùng trong các nhà hàng, khách sạn,…để khách hàng duy trì pin của điện thoại.

Hiện tại Pin sạc dự phòng Feeltek Omni PD Power Bank hiện đang được bán tại onebee.vn. OneBee rất hân hạnh được đồng hành cùng doanh nghiệp trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng trong thời đại cạnh tranh khá gay gắt hiện nay. Việc để khách hàng có được trải nghiệm dịch vụ tốt nhất là điều mà doanh nghiệp nào cũng đang hướng tới. Những phương pháp tinh tế, đánh mạnh vào nhu cầu cơ bản sẽ khiến khách hàng nhớ đến doanh nghiệp lâu hơn. Vì vậy, việc đầu tư vào trải nghiệm dịch vụ ngày nay sẽ mang lại lợi ích to lớn do doanh nghiệp.